IT-Dienstleister finden: 10 Fragen, die unseriöse Anbieter nicht mögen

Sie geben Ihre IT aus der Hand. Damit geben Sie die Schlüssel zu Ihrem Betrieb weiter: Zugänge, Kundendaten, die Passwörter, an denen alles hängt.

Das kann die beste Entscheidung sein, die Sie treffen. Oder die teuerste.

Zwischen einem verlässlichen Dienstleister und einer Abo-Falle mit Briefkopf liegen keine Welten. Es liegen ein paar Fragen dazwischen. Wer sauber antwortet, hat nichts zu verbergen. Wer ausweicht, verrät sich.

Warum die Wahl so oft schiefgeht

Die meisten schlechten Verträge sind keine offene Abzocke. Sie sind still. Ein Knebelvertrag mit langer Laufzeit. Eine Reaktionszeit, die im Kleingedruckten steht und »schnellstmöglich« heißt – also nie. Eine Dokumentation, die der Anbieter als Geisel hält, damit Sie nicht wechseln können.

Dazu ein Motiv, das selten auf dem Tisch liegt: Verdient der Dienstleister an der Hardware, die er empfiehlt, empfiehlt er gern den teuersten Server. Nicht den richtigen. Das ist kein Verbrechen. Aber Sie sollten es wissen.

Gute Anbieter gibt es reichlich. Man erkennt sie nicht am Logo und nicht an der Größe. Man erkennt sie an den Antworten auf zehn Fragen.

Die 10 Fragen vor der Unterschrift

Stellen Sie diese Fragen im Erstgespräch. Und merken Sie sich, wer bei welcher Frage ins Schwimmen kommt.

1. Reaktionszeit. »Wie schnell reagieren Sie, wenn nichts mehr geht?« Sie wollen eine feste Zeit im Vertrag, keine Floskel. Lassen Sie sich den Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit erklären – das ist nicht dasselbe.
2. Erreichbarkeit. »Wen erreiche ich konkret, und wie?« Eine direkte Nummer oder ein Ticketsystem als Vorzimmer? Fragen Sie, wer rangeht, wenn der Server um 17 Uhr stehenbleibt.
3. Dokumentation. »Bekomme ich die komplette Dokumentation und alle Zugangsdaten – jederzeit?« Die Antwort muss ein klares Ja sein. Schriftlich.
4. Exit-Regelung. »Wie komme ich wieder raus, wenn es nicht passt?« Kündigungsfrist, Übergabe, Wechselkosten. Wer hier herumdruckst, hat Ihre Abhängigkeit fest eingeplant.
5. Subunternehmer. »Machen Sie das selbst oder geben Sie es weiter?« Wer sitzt am Ende an meinen Daten? Subunternehmer sind nicht per se schlecht – aber Sie müssen sie kennen, und der Datenschutzvertrag muss sie abdecken.
6. Herstellerbindung. »Verdienen Sie an der Hardware und Software, die Sie mir empfehlen?« Provision ist erlaubt. Sie gehört nur auf den Tisch, nicht darunter.
7. Pauschale oder Stunden. »Was steckt in der Pauschale – und was wird extra berechnet?« Lassen Sie sich die Grenze zeigen. »Alles inklusive« ist selten alles.
8. Datenschutz. »Bekomme ich einen Auftragsverarbeitungsvertrag?« Wer personenbezogene Daten für Sie verarbeitet, braucht diesen Vertrag (kurz: AVV). Ein Stirnrunzeln an dieser Stelle ist ein schlechtes Zeichen.
9. Vertretung. »Was passiert, wenn Sie im Urlaub oder krank sind?« Auch beim Einzelkämpfer eine faire Frage. Es gibt gute Antworten darauf. Wichtig ist, dass es überhaupt eine gibt.
10. Referenzen. »Darf ich mit einem Kunden sprechen, der ähnlich tickt wie mein Betrieb?« Nicht die Hochglanz-Logos. Jemand mit vergleichbarem Alltag, der Ihnen erzählt, wie die Zusammenarbeit wirklich läuft.

Die Warnsignale, bei denen ich weglaufen würde

Drei Sätze, bei denen ich als Kunde das Gespräch beenden würde:

• »Das haben wir schon immer so gemacht.« Der Satz würgt jede Verbesserung ab, bevor sie beginnt.
• »Die Doku ist alles bei mir im Kopf.« Übersetzt: Sie sind erpressbar. Verschwindet der Anbieter, verschwindet Ihr Wissen gleich mit.
• »Ihre Daten kommen in unser Rechenzentrum, anders geht das nicht.« Cloud-Zwang ohne Alternative, ohne dass Sie an Ihre eigenen Daten kommen. Das ist keine Lösung, das ist eine Leine.

Der wichtigste Punkt: Wem gehören Ihre Zugänge?

Von allen zehn Fragen entscheidet die dritte am meisten. Ihre Zugangsdaten und Ihre Dokumentation gehören Ihnen. Nicht dem Dienstleister.

Das klingt selbstverständlich. In der Praxis ist es das selten. Passwörter liegen im System des Anbieters, das Netzwerk-Setup »kennt nur der Techniker«, und beim Wechsel fängt jeder Nachfolger bei null an – auf Ihre Kosten.

Halten Sie es vertraglich fest: Alle Zugänge liegen in einem Passwort-Manager, den Sie kontrollieren. Die Dokumentation bekommen Sie ausgehändigt und aktuell gehalten. So bleibt der Dienstleister ein Dienstleister und wird nie zum Türsteher vor Ihrem eigenen Betrieb. Genau so handhabe ich meine Wartung und Betreuung.

Meine eigenen zehn Antworten

Fragen stellen ist leicht. Also beantworte ich dieselben zehn – kurz, und Sie dürfen mich daran messen.

1. Reaktionszeit: Ich nenne im Vertrag eine feste Reaktionszeit und sage ehrlich dazu, dass ich als Einzelunternehmer kein Callcenter mit Nachtschicht bin.
2. Erreichbarkeit: Sie bekommen meine Nummer und meine Mailadresse. Kein Ticketsystem als Vorzimmer.
3. Dokumentation: Alle Zugänge und die Doku liegen ab Tag eins bei Ihnen, in einem Passwort-Manager, den Sie besitzen.
4. Exit: Klare Kündigungsfrist, geordnete Übergabe an den Nachfolger, keine Knebel. Wer gehen will, soll gehen können.
5. Subunternehmer: In aller Regel mache ich es selbst. Ziehe ich jemanden hinzu, sage ich es vorher, und der AVV deckt es ab.
6. Herstellerbindung: Ich verkaufe keine Hardware auf Provision. Sie kaufen selbst, ich berate herstellerneutral.
7. Pauschale oder Stunden: IT-Betreuung ab 149 Euro im Monat mit klar benanntem Umfang. Alles darüber wird vorher abgestimmt, nicht hinterher in Rechnung gestellt.
8. Datenschutz: Den AVV bekommen Sie von mir, ohne danach fragen zu müssen.
9. Vertretung: Weil alles dokumentiert ist und bei Ihnen liegt, kann im Ernstfall auch jemand anderes übernehmen. Sie sind an Ihre Daten gebunden, nicht an mich.
10. Referenzen: Frage ich gern für Sie an, ob ein bestehender Kunde mit Ihnen spricht.

Wann ein Systemhaus die bessere Wahl ist

Jetzt die ehrliche Gegenrichtung. Ich bin nicht für jeden Betrieb der Richtige.

Wenn Sie sechzig Rechner an drei Standorten betreiben und jemanden brauchen, der binnen einer Stunde vor Ort steht, dann ist ein Einzelunternehmer die falsche Wahl. Dafür gibt es Systemhäuser mit Team, Lager und Bereitschaft. Und es gibt gute darunter – mehr, als der Ruf der Branche vermuten lässt.

Der Trennstrich verläuft nicht zwischen Systemhaus und Einzelkämpfer. Er verläuft zwischen transparent und verschlossen. Ein gutes Systemhaus beantwortet dieselben zehn Fragen ohne Zögern. Ein schlechtes weicht aus – egal, wie groß es ist.

Fragen Sie mir die zehn Fragen selbst

Die zehn Fragen zeigen ihren Wert erst, wenn Sie sie jemandem stellen. Also stellen Sie sie mir. Einen IT-Dienstleister prüfen Sie nirgends schneller als im direkten Gespräch – dort, wo Ausweichen sofort auffällt.

Buchen Sie ein Erstgespräch, es kostet Sie nichts. Wir gehen die Liste durch, Frage für Frage, und ich antworte selbst – ohne Umweg über eine Zentrale. Das läuft per Video oder Telefon, egal ob Sie in Flensburg oder Freiburg sitzen. Wer abhebt, bin ich. Nicht Stufe eins in einem Supportbaum.